Consumidor conectado e empoderado

#ParaTodosVerem: Na imagem é possível observar parte de um notebook aberto. Sobre as teclas, está um carrinho de compras vazio.

Por Matheus Luz  Foto Karolina Grabowska (pexels)

Hoje, o ato de consumir está além da simples e mera compra de uma mercadoria, sendo o consumo on-line uma prática rotineira na vida de diversos brasileiros. Segundo dados da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, o ano de 2020 encerrou com um aumento de 73% nas vendas pela internet, reflexo do contexto vivenciado pela sociedade durante a pandemia do novo coronavírus. A prática caminha lado a lado com as redes sociais, por isso, cada vez mais, se tem presenciado a importância da imagem e da relação entre consumidores e marcas/empresas.

Nesse contexto, a pesquisadora Gabriela Ohana desenvolveu a dissertação O empoderamento virtual do consumidor como mecanismo de atuação cívica on-line indutor de novos padrões ao segmento empresarial, com o objetivo de analisar o fortalecimento da solidariedade digital entre consumidores no ambiente on-line. O estudo foi orientado pelo professor Dennis Verbicaro Soares e defendido no Programa de Pós-Graduação em Direito, do Instituto de Ciências Jurídicas da UFPA.

O trabalho elucida como os consumidores se sentem distantes da proteção efetiva do Estado, principalmente quando buscam as vias judiciais por não obterem uma solução de seus problemas diretamente com os fornecedores dos produtos. Devido a obstáculos, como a demora e os custos com os processos, e a certos mitos criados no âmbito jurídico, os consumidores têm recorrido a outros mecanismos para expressar seu descontentamento e buscar soluções autocompositivas.

A pesquisadora explica que o trabalho observou como pessoas desconhecidas no mundo virtual se unem em atos de boicote e manifestações públicas organizadas nas mídias sociais contra empresas, fornecedores ou marcas que não respeitam os direitos do consumidor (individual ou coletivamente). Para a autora, essas ações podem ser percebidas como um mecanismo alternativo do exercício da cidadania. Ao agir de forma independente do Estado, os consumidores utilizam seu poder para selecionar quais marcas devem ou não continuar ofertando produtos.

A autora usou a metodologia teórico-bibliográfica e documental interdisciplinar, predominando o método dedutivo. O estudo utilizou uma pesquisa qualitativa e o componente empírico, analisando os principais casos ocorridos durante o período de 2018 a 2020, no ambiente das principais mídias sociais on-line: Facebook, YouTube, Instagram e Twitter. 

Pandemia fez crescer adeptos do consumo digital

Atualmente, é difícil pensar em um mundo desconectado do universo on-line, uma vez que a conectividade e a interação pela internet já fazem parte do cotidiano de muitos indivíduos, como em seus relacionamentos, na busca por informações e também no ato de consumir. Gabriela Ohana argumenta que o consumo hoje está ligado ao comportamento on-line, a exemplo das vendas pela internet e da própria publicidade em anúncios virtuais em sites ou redes sociais.

“O consumidor está atualmente, para além da imagem tradicional, enquadrado como ‘digital’, visto a transformação  proporcionada pelos novos meios de interação social possibilitados pelas redes de computadores e influência da internet e, principalmente, acentuada com a pandemia da covid-19, momento em que até mesmo os consumidores com menos contato com o ciberespaço precisaram se adaptar rapidamente para estarem mais informados, fazerem uso de ambientes remotos de relacionamento, como celular, messenger, chats, comunidades, aplicativos, e-mails; além de terem mais conhecimento sobre seus direitos”, comenta a pesquisadora.

Com base nesse entendimento, Gabriela Ohana reflete que esse crescente espaço virtual proporcionado aos consumidores possibilitou novas formas de expressar seus sentimentos sobre um produto ou uma marca, com publicações de feedbacks positivos ou de descontentamento quando percebem que determinada empresa pode estar desrespeitando seus direitos ou de uma coletividade. “O consumo, hoje, ultrapassa a esfera do mero ato de comprar por comprar. Nessa linha, para além do preço, a aquisição de bens considera ideais valorativos às marcas, tais como respeito ao meio ambiente e a grupos minoritários”, observa a estudiosa.

Nesse sentido, a pesquisa evidencia ações organizadas por consumidores, como boicotes e “cancelamentos”, movimentos que ganham amplitude nas redes sociais e multiplicam manifestações de descontentamento, o que, comumente, influencia o comportamento de fornecedores que buscam valorizar sua reputação no mercado, com retratações públicas, mudanças de postura e defesa de causas minoritárias. “O consumidor tem percebido sua força decisória nas redes sociais, principalmente porque o fenômeno da internet também serviu para atenuar, em partes, a desinformação sobre seus direitos”, pontua Gabriela Ohana. 

Solidariedade digital amplia discussões importantes

Dessa forma, a autora argumenta que a “solidariedade digital” é um exercício de união entre os consumidores, que passam a entender seu poder nas relações de consumo e, assim, conseguem ampliar discussões importantes no que diz respeito às práticas das empresas e marcas, indo além da relação venda versus lucro.

De acordo com Gabriela Ohana, a pesquisa se faz atual e necessária para, em pequenos passos, proporcionar o equilíbrio na relação entre o mercado e o consumidor, impossibilitando que este fique refém de atitudes protetivas do Estado. Além disso, a autora ressalta a importância de se discutirem outros aspectos, como os limites nos atos de boicotes, para que não prejudiquem irremediavelmente, muitas vezes sem fundamento, a reputação de uma empresa ou marca. “Contudo tais imbricações não retiram o mérito de que as manifestações dos consumidores nas mídias sociais são extremamente válidas e capazes de ter um efeito coletivo em prol da defesa de direitos já consolidados”, avalia.

Sobre a pesquisa A dissertação O empoderamento virtual do consumidor como mecanismo de atuação cívica on-line indutor de novos padrões ao segmento empresarial foi defendida por Gabriela Ohana no Programa de Pós-Graduação em Direito (PPGD/ICJ), da Universidade Federal do Pará. A pesquisa teve orientação do professor Dennis Verbicaro Soares.

Beira do Rio edição 169